依頼と障害の受付項目を分ける

このガイドの対象

受付担当者とサービス責任者。対応時間・契約範囲・承認者・連絡先を事前に確認します。実例は個人や顧客を特定できない形で扱います。

「依頼と障害の受付項目を分ける」ための対応チェックリストです。以下の順で現状を確認し、対応の結果まで記録します。

対応の流れ

詳しい手順

1. 新規手配か、以前使えていた機能の故障かを確認する

確認した対象、時刻、現在の状態を記録します。分からない項目は担当者に確認し、推測で埋めないようにします。

2. 手配には希望日と承認者、障害には発生時刻と影響を必須にする

一度に複数の条件を変えると結果を比較しにくくなります。対象と変更点を絞り、作業前後の違いを残します。

3. 記入例を使って不要な聞き返しが減るか試す

確認に使った操作、日時、結果を記録します。期待どおりでなければ完了にせず、次の確認事項と担当者を決めます。

完了の確認

記入例を使って不要な聞き返しが減るか試す。作業を実施した記録と、目的を満たした結果の両方を残します。

うまく進まない場合

どの手順で止まったか、期待した状態と実際の状態、すでに試したことを整理して担当者へ渡します。認証情報や不要な個人情報は共有しないでください。変更で影響が広がった場合は作業を止め、事前に決めた復旧方法を確認します。

参考情報

Atlassian：サービスリクエスト管理

関連分野の公式資料です。製品の画面や利用できる機能はバージョン・契約・権限で異なるため、実施時に対象環境の説明を確認してください。