今回の資料には、お客様によって大切にする価値が違う、という趣旨の言葉が並んでいました。私は、相手の望むことを想像する出発点として受け止めつつ、外見や属性だけで決めつけないことが大切だと思います。
同じ商品やサービスでも、急いで使いたい人と、十分に比較してから決めたい人では、必要な説明が違う場合があります。その違いを、本人との対話で確かめたいと思います。
まず、使う場面を聞く
何の仕事で使うのか。いつから必要なのか。今はどのように対応しているのか。選ぶときに、何が不安なのか。こうしたことを聞くと、説明する順番や、必要な確認が見えてきます。
急ぎなら、間に合う範囲と間に合わない範囲を先に伝える。慎重に選びたい場合には、比較できる条件と、まだ分からない点を示す。相手が判断しやすい形を考えます。
価値を伝える言葉と、実際の対応をそろえる
安心をうたうなら、対応範囲や相談先を明確にする。効率を提案するなら、どの作業の負担が減るのかを説明する。共感を示すなら、聞いた事情を提案に反映する。
心地よい言葉だけで期待を高め、実際には応えられない状態をつくらないことが大切です。できないことも、判断材料として正確に伝えたいと思います。
相手の時間を、大切にする
説明を長くすれば、丁寧になるとは限りません。最初に何を確認する時間なのかを共有し、必要な論点を整理する。こちらで調べられることは準備し、お客様に同じ説明を繰り返してもらわないようにします。
一方で、急いで結論を求めず、持ち帰って考える余地も尊重したいと思います。
提案の順番と、価格の説明を整える
追加の営業構成の資料からは、課題、解決の方法、商品やサービスの内容、価格という順序も考えたいと思います。まず相手が実際に困っていることを確かめ、何をどう変えられるかを説明する。必要以上に不安をあおる説明は避けたいものです。
価格を比較する場合は、対応範囲、期間、含まれる費用などの条件をそろえる。「お得」という言葉だけで判断を急がせず、必要な総額と追加で発生し得る費用を分かりやすく伝えることを大切にします。
選ばれた後までを、営業の仕事として考える
契約の瞬間だけでなく、その後に使えているか、期待した変化につながっているかを確かめる。行き違いがあれば、説明や支援の方法を見直します。
XEROTTAでも、相手に合わせて売り文句を変える前に、何を実現したいのかを理解することを大切にしたいと思います。求められている価値と、私たちが届けられる仕事を正直につなぎ、長く相談していただける関係を育てていきます。
