今回の資料には、信頼を深める質問や、口論を避けるための工夫が紹介されていました。そこから私が大切にしたいと感じたのは、話し方の巧みさよりも、相手の話を理解する前に結論を急がない姿勢です。
経営者は判断を求められる立場です。だからこそ、早く答えようとして、話の背景を十分に聞かずに進めてしまわないよう、気をつけたいと思います。
相談の目的を、最初にそろえる
同じ「困っています」という相談でも、求めていることは違います。状況を共有したいのか。選択肢を一緒に考えたいのか。判断や支援が必要なのか。
「今日は、どこを一緒に考えるとよいですか」と確かめるだけでも、対話の出発点をそろえられます。相手が整理できていなければ、話を聞きながら一緒に見つければよいと思います。
理由を追及する前に、起きたことを聞く
「なぜそうしたのか」と急に尋ねると、説明よりも弁明を求められたように感じる場合があります。まず、いつ、どんな状況で、何が起きたのかを聞く。そのとき持っていた情報を確かめる。
こちらの理解を、「この条件で、その判断をしたということですね」と短く返す。違っていれば直してもらう。そのやり取りを挟むことで、思い込みのまま話を進めることを防ぎたいと思います。
意見が違うときは、共通の課題へ戻る
意見の違いが出たとき、どちらが正しいかだけを争うと、仕事として解くべき問題が見えにくくなります。納期を守る、品質を確保する、負担を偏らせない。何を実現したいのかを確かめ直します。
感情が高ぶったら、少し時間を置くことを提案してもよいと思います。ただし、そのまま話を流さず、いつ再開するかを決める。相手の指摘に問題があれば、穏やかさだけを優先せず、事実と必要な対応を明確に伝えます。
質問を、望む答えを引き出す道具にしない
選択肢を示すことは役立ちますが、こちらが用意した二択に相手を閉じ込めないことも大切です。「ほかの方法はありますか」「この理解で合っていますか」と、修正できる余地を残したいと思います。
仕事に関係のない私生活や、話したくないことまで聞き出す必要もありません。質問の数よりも、答えを尊重する姿勢が信頼につながると考えています。
感謝・謝罪・断り方にも、事実を添える
追加で届いた伝え方の資料からは、日常の一言も見直したいと感じました。感謝なら、「確認してもらえたので、安心して提出できました」と、助かった点を伝える。謝罪なら、何が起き、どんな影響を与え、次にどう対応するかを説明する。事情を伝えることと、責任を曖昧にする言い訳は分けたいと思います。
依頼するときは、相手が引き受けた前提でお礼を先取りせず、「この期限でお願いできますか。難しければ調整したいです」と確認する。断るときには、「今の仕事と重なるため、この期限では難しいです」と、できない範囲を明確にします。
引き受けるときも、範囲と期限をそろえる。褒めるときは、見た目や決めつけた性格よりも、実際の行動や工夫に触れる。励ますときは、頑張りを求める前に、必要な支援を聞く。
挨拶や、待ってもらった場面でも、相手を気遣うために事実と違うことを言う必要はありません。「お待たせしました」「またお会いできてうれしいです」と、自分の言葉で率直に伝える。相手に負担をかけない配慮と、正直であることを両立したいと思います。
対話の最後には、決まったこと、まだ決まっていないこと、次に誰が何をするかをそろえる。XEROTTAでも、すぐに答えを返すことだけを良しとせず、相手の話を確かめ、次の行動を一緒に選べる関係を育てていきたいと思います。
