社内ポータルを問い合わせの入口として整理する

記事の位置づけ：運用資料に記録あり

企業・個人・内部構成が特定されないよう、内容を一般化して紹介しています。

背景と課題

手順書や案内が個別チャットや複数の場所に分散すると、同じ質問への回答を繰り返し、古い資料へ誘導するおそれがあります。

対応・整理した内容

月次資料とTeamsの記録では、SharePointの社内ポータルに情報を集約する取り組みが確認できました。公開原稿では、問い合わせの種類、よく使う手順、申請先を入口から探せる構成として整理しています。

記録で確認できる結果

ポータル整備の記録はありますが、問い合わせ削減率などの効果を客観的に示すデータは確認できていません。自己解決の増加を数値実績として掲載しません。

同じ課題に取り組む際の確認事項

各ページに担当者・更新日・対象者を置き、検索しても見つからなかった質問を次の改善に使います。アクセス権を変えずにリンクだけ増やしても、利用できるとは限りません。

対応手順と図解

同じ課題に対応するときの確認手順です。対象環境と権限を確認してから進めてください。

手順 1

利用者が日々探す情報と現在の保管先を洗い出す。

手順 2

業務別の入口を作り、正式な保管先へリンクする。

手順 3

利用者の権限でリンク先を開き、目的の情報まで辿れるか確認する。

完了の判断

最後の手順で期待する結果が得られたことを記録します。設定変更や処理の受付だけで完了とせず、利用者の操作と実際の結果を確認してください。うまく進まない場合は、停止した手順・発生時刻・対象・確認済みの結果を担当者に伝えます。