IT・通信インシデント・優先度設計モデルケース
障害の影響度に応じて一次・二次対応をつなぐ
業種別の課題を想定した支援プランです。実在のお客様の導入実績ではありません。記載する成果は期待される効果であり、実測値や効果の保証ではありません。
Results
期待される成果
- 成果①
- 引き継ぎ情報の統一
- 期待される成果
- 成果②
- 重要障害の優先対応を支援
- 期待される成果
Challenge
想定する課題
一次対応から専門担当への引き継ぎで、状況の聞き直しが発生する。
Proposal
支援の進め方
影響範囲と緊急度から優先度を決め、一次調査で集める情報を標準化する。JSMのワークフローに担当切り替えとエスカレーション条件を設ける。
Implementation
継続運用と改善
受付から完了までの一連の流れを試行し、依頼者と担当者が迷う箇所を修正します。担当交代や例外時の処理も確認し、滞留や差し戻しの記録からフォームと手順を継続的に改善します。
After
目指す導入後の姿
「引き継ぎ情報の統一」「重要障害の優先対応を支援」を目指す支援プランです。実際の効果は対象環境、業務量、運用方法によって異なります。導入前後を同じ条件で比較し、評価結果を次の改善につなげます。
Technology
導入テーマ
- インシデント
- 優先度設計
Evaluation
導入後の評価方法
引き継ぎ差し戻し件数、担当決定までの時間、重要度判定の修正件数を記録し、導入前の状態と比較します。数値目標は現状調査後に合意します。
支援プランの評価方法